「見た目が９割」と言われていますが、それだけ相手に気を配った身だしなみや、あいさつ、姿勢や態度で接しましょうということです。
第一印象で相手を決めつけてしまうことを、心理学では「初頭効果」と言います。
笑顔は、皆が安心し、癒されるものです。
意識をして笑顔になれる努力をしなければならないということですね。
人との出会いも会社での１日の始まりも、すべて「あいさつ」からスタートします。
人間関係のストレスのひとつに「あいさつをしても無視される」ということがあります。
「あいさつの仕方」があるのなら、「あいさつの返し方」というものもあります。
お辞儀は、相手に対する敬意や感謝、謝罪の気持ちといった心を態度で表すものです。
１５度は会釈。３０度は敬礼（普通礼とも言われています）。
４５度は最敬礼です。
お辞儀の仕方もほんのちょっとした工夫で、もっと素敵になれますよ。
日本の文化には「目線を合わせるマナー」と「目線を外すマナー」があります。
目線を合わせることも大切ですが、見すぎてもいけません。
「見たら外す」ということを覚えておいてくださいね。
「了解いたしました」という言葉をよく耳にしますが、ビジネスでは「承知いたしました」「かしこまりました」「承りました」等を使います。
「すいませんでした」「よろしかったでしょうか」という言い方も間違いです。
「やっぱ」「ってゆうか」「～みたいな」「私的には」「～じゃないですか」「～じゃなくなくないですか？」等使っているかもしれないと気づいたら、それは直せるチャンスです！
私が心がけている雑談のテーマは「今日は気持ちの良い天気ですね」という天候について。
趣味の話、ニュース、旅、食、出身地、衣服等のテーマです。
誰でも答えられそうなテーマから話ができれば心の距離もぐっと近づきそうですね。
誰かに話を聴いてもらうだけでスッキリしたり、満足したりしますね。
誰でも自分の話を聴いてもらいたいと思っています。
相手の話を聴いて受け入れてあげることが、相手への最高のサービスになるのです。
第一声で「テーマ」を伝えましょう。
次に、声のメリハリを意識します。話の内容によって声の高さや大きさ、テンポを変えます。
楽しい話なら明るく、注意する場合は冷静にきちんと伝わることを意識しましょう。
「連絡がない」「報告が足りない」「相談をしない」ということでは、信頼されず信用もしてもらえません。
仕事はチームワークで成り立っているものですから、周りと協力し、連携をとって、進捗状況を伝えましょう。
「失敗」というピンチを、最大のチャンスに変えることができるのがクレーム応対です。
何よりも先にお詫びする。お客様が勘違いをしていることやお客様に非がある場合でも、お詫びをしなければならないことがあるのです。
心理学では、褒めてくれた相手に好感を持つという「好意の返報性」があります。
相手が良いこと、素晴らしいことをしているのに「いいね！」の一言も言えず、相手が間違ったらすぐ攻撃して非難する。これでは相手はあなたに心を開いてはくれません。
すべての「人」に興味を持つことから始まります。
私たちが当たり前のように行っていたことの中には、自分たちだけで通用してきた「常識」や、自分たちに都合の良い「ルール」が、想像以上に多く存在していることに気付くことはありませんか。
「法律に違反していなければ何をしても良い」ということではありません。
社会や消費者のニーズに応えることと同時に、組織の価値やイメージの維持・向上、消費者のみならず従業員との関係を良好にしていくことにつながります。
どのような方向に進むべきか、しっかりと考えてみたいものですね。
部下を育成するためにはそのための「教え方」を学ばなければいけません。
部下をきちんと育てて、ぐいぐい引っ張り、「付いていきます！」と、言われる人が真のリーダーではないでしょうか。
「俺の背中、よく見ておけよ」「ワザを盗み取れ！」「わからないことは自分から聞きにこい」と、おっしゃるリーダーもいます。
時代とともに、そのような指導をしても応えられない世代が増えているという事実もあります。
会社接待費の大幅削減や給与減少によるプレー代支出の困難、少子高齢化等で昔のようにバンバンお客様が来るということにはいかなくなりました。
「いくらプレー代が安くてもスタッフのレベルが低いからね」と、プレイヤーは、安ければいいという考えではないようです。
リピーター続出のゴルフ場を目指していただきたいと思います。
お客様に「なるほど！それなら安心して通えそう！」と、思っていただけるよう、わかりやすく、記憶に残りやすい説明の仕方が大切です。
フロント応対でほとんど決まってしまうということを認識しましょう。
物流を支えるプロのドライバーである事をしっかり認識しなければなりません。
今後ますますクイック便やネットスーパーで買い物をされるお客様が増えてくるでしょう。
「誰にでも同じ接客」は「誰にも通用しない接客」になってしまうということを意識してみてくださいね。
「身の回りの世話でしょ？」介護の仕事を、誰でもできる仕事だと大きな勘違いをしている人も少なくありません。
「誰でもできる業務」ではなく、「命」を預かり、「生活」を援助し、「家族同様の関係」を築くことができる接客スキルが求められています。
女性目線で院内をコーディネートすることです。
「癒しがあったか」「リラックスできたか」「楽しい話ができたか」「キレイな場所だったか」等、細かなポイントがいくつもあります。
細かなところを意識してみましょう。
「警備員は誘導だけすれば良い」という時代ではないということを理解いただかなければなりません。
お店の場所、トイレの場所、セール情報やキャンペーン情報等も把握できているかどうかが問われています。
住民の皆さんは、職員皆さん一人一人の応対や、言葉遣い、行動、身だしなみといった社会人としての常識がどこまで徹底されているかという細かなところを見ています。
「当たり前にできているはず」だと思われている内容の徹底の実践が大切です。
