札幌 覆面調査

小規模・地域密着のミステリーショッパー調査サービスなら北海道札幌の青山プロダクション

ミステリーショッピングとは、調査員が客となって、
買い物をしたり、エステを受けたり、髪をカットしてもらったり、歯のクリーニングをしてもらうなど
実際にお客様として接客を受けて行う調査です。
「売上が伸びなくて悩んでいる。どこが悪いのかがわからない」
「普段どんな接客をしてお客様にどう思われているか知りたい」
このようなお悩みにお応えできます。

一般企業、受付窓口、コンビニエンスストア、クリーニング店、美容院、スーパーマーケット、
ディスカウントショップ、歯科クリニック、病院、葬儀場、ショールーム、飲食店、ホテル等の
覆面調査は、お任せください。



1
北海道発、地元密着「小規模」調査
私どもは、地元札幌を中心に
北海道地区限定で調査をしております。

ですから、1店舗のみという調査からお受けできます。
スタッフ数が数名という規模でこそ強み・魅力・改善点を細かく調査できます。

2
数値化しない
私どもの覆面調査(ミステリーショッパー)では、
他社と異なり、接客スキルを数値化いたしません。

「できていた」「できていない」「はい」「いいえ」だけの チェックリストではございません。
数値化し、スタッフの意識レベルをアップさせたい等ご希望の場合は
数値化チェックリストもご用意いたしますが、コメント中心に提出いたします。

3
すべての項目にコメント
すべての項目にコメントを付けてお送りいたします。

魅力・強み・改善点を3セットにし、
細かなコメントをつけて差し上げますので、
より詳しく把握できます。

4
調査項目は企業にあわせて作成
調査する項目を、
ひとつひとつお打ち合わせをして、決めてまいります。

ですから「知りたい情報がわかる」「見える」「改善できる」
ということです。

5
小規模調査
スタッフさんのおひとりおひとりに対する
調査をいたします。

おひとりおひとりにコメントいたしますので、
大規模調査はできません。

6
接客にだけ重点をおく調査
接客応対なのか、電話応対なのか、
来客応対なのか、 販売力なのか、

「接客」にだけポイントを絞っての調査をいたします。

7
調査員は研修講師
私どもは、一般モニターやアルバイト、パートの調査員は一人もおりません。
理由は、客観性や見るポイント等の質の面で講師にはかなわないからです。

すべての調査は、研修講師が本業の、講師陣が調査にまいります。
ですから強み・魅力・改善コメントは、多くの皆様に喜ばれております。

8
調査のみならず研修までフォロー
調査のみ行っている覆面調査会社が多い中、 私どもは研修事業がメインです。
調査の結果、不足しているサービススキルを補う 研修まで実施できます。



9
気になるお値段
大規模調査ではございませんので、スタッフ数やお店の規模により異なります。
ご希望にあわせた調査をいたします。
ここが他社との違いで、私どもの強みです。

ただし、他社と同じように、覆面調査の際に店舗で使う飲食代や、商品代、
遠方の場合の交通費は別途かかりますので、 お問い合わせ よりご相談ください。

10
守秘義務
覆面調査によって得た情報や機密に関しましては、いかなる場合においても厳重に保持します。

外部に漏れるということは決してございません。
競合店と比較をする際も、実名などは出せませんのでご容赦ください。




クライアント様はどのような応対をしているのか流れを教えてほしいということでした。
一連の流れを記載し、教育時に役立てられるフォローコメントもお送りしました。

■■ 店 201■.■.1(金) 10:00~11:00

1
電話予約時の応対
電話応対担当者●●さん

応対者 「はい。■■店。●●です。」
ポイント :第一声はとても感じが良い。名乗っていたことも安心につながる。

調査員 「○○さんお願いできますか?」
応対者 「申し訳ございませんがおりません」
ポイント :申し訳ないと言う気持ちは伝わってきた。
「○○ですね。ただいま外出おりますので、ご伝言ありましたらお伝えいたしますが、
いかがなさいますか?」に直すともっと良い。

調査員 「8月20日に予約をしたいのですが」
応対者 「はい。何時ご希望ですか?」
ポイント :「8月20日ですね」という復唱が先。

調査員 「それでは17:00にお願いしたいのですが」
応対者 「少々お待ちください。はい。わかりました。大丈夫です」
ポイント :明るく「大丈夫です!」という言葉はとても嬉しかった。
「8月20日の17:00からですね(または夕方5時からですね)。大丈夫です。
お待ちしております」と言えるとさらに良い。

調査員 「それではよろしくお願いします」
応対者 「失礼します」
ポイント :「ご予約ありがとうございました。当日はお気をつけてお越しください」
まで加えて伝えられると良い。

全体のまとめ

電話の声はとても聞きやすかった。
早口でなく、わかりやすく、無駄な言葉はなかった。
「大丈夫です」という、予約の連絡が入ったことを嬉しいと思った様子は伝わった。
明るい接客ができそうだなという期待も持てた。

あとは、配慮のある言葉の練習をするということと、ビジネス敬語の練習、基本的な電話応対を身につけると本人も自信が持てるはずです。
まずは、ポイントに記載したような電話応対ができるようにしてみてください。


2
接客応対時
調査員 「予約をしました ●● と申します」
応対者 「こちらでお待ちください」
ポイント :「 ●● 様ですね。お待ちしておりました。こちらにお掛けになってお待ちください。すぐに参ります」と伝え、目線を相手に送り笑顔があると良い

こちらのように、一連の流れを通して見ていくことで、改善点が把握できます。
ポイントで言葉使いや敬語、応対について記載しますので、見本にして現場で活用できます。



お問い合わせ をいただきます
どのようなところに悩まれているのかなどお伺いし、
スタッフさんの状況なども教えていただきます。
調査項目を作成します
確認いただきます
実際に講師が客となって伺います
(1名で行く場合もありますし数名の場合もあります)
調査
10日程度で調査票完成
郵送やメール添付、または直接お渡しします
魅力・強み・改善点がわかります



青山 夕香
4年間毎週覆面調査をしていました。
大手飲食店8店舗、アルバイトスタッフ述べ400名の調査をしに、時には家族を連れ、友人を連れ、一人で飲みに行くなどしておりました。
私には、「お得意様」という顔と「覆面調査」という顔がありました。

徹底的な調査をもとに研修をしましたので、アルバイトスタッフが辞めなくなり、スタッフは、自信を持った接客に変わり、顧客満足度が上がり、予約なしでは入れない程の人気店になりました。

人気店になるためには、全スタッフに接客スキルを徹底的に身につけていただくしかありません。
「サービスマニュアル」の作成依頼もいただき、お店の方針に沿ったマニュアルを共同作業で作り上げました。

長年研修講師として指導してきた経験から、 どうすればもっと企業やお店の売上アップにつながるのか という1点を徹底して調査いたします。

大規模調査はできませんが、ひとりひとりのサービスレベルの調査、接客態度、
お客様満足度における小規模「濃密」調査をお望みでしたら私どもにお任せください。