
先日、ある企業様からご依頼があり、約50名の社員&アルバイトスタッフ研修をいたしました。
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○お客様に喜ばれるコミュニケーションマナー研修○
13:00~13:15
各自自己紹介
講師自己紹介と、皆さん自己紹介
ポイント:ひとりずつ自己紹介するのではなく、隣のひととペアを作り
相手のことを皆さんに紹介する(どんな魅力があって、どう仕事を頑張っているか等)
結果:相手から認められていることを知ることで、研修前にモチベーションが上がる
13:15~13:35
第一印象力
第一印象は7秒で決まる!第一印象が抜群にアップするスキルが身につく
・7秒で決まる第一印象 ・・・・・・相手は自分のどこを見ているか
・あいさつは最高の武器になる ・・・初対面から印象に残せるあいさつとは?
・表情の鍛え方 ・・・・・・・・・・笑顔の重要性、表情から感情を伝える
*テキスト第1章を学ぶ。
ポイント:身につけていただくために毎回実践形式で行ないます。
ペアを組んでお互いできているかをチェック。
結果:相手の第一印象がアップしたかどうか、笑顔やあいさつという基本的なことを
みんなで振り返ることができる。基本事項の強化につながる。
13:35~13:50
立ち居振る舞い力
お客様に好感の持たれる立ち居振る舞いをマスターする
・印象アップでシェイプアップ ・・・好感のもたれる立ち方、歩き方、お辞儀の仕方、座り方
・目線の配り方 ・・・・・・・・・・目線の高低、ポジション、相手の心理を理解する
*テキスト第2章を学ぶ。
ポイント:実践練習を通して、全員の前でお辞儀や立ち方を披露いただきます。
間違った立ち方で腰痛や肩こりの原因を引き起こしている場合もあるので、骨盤矯正や
歩き方についてもお伝えします。
結果:目線の高低、ポジションの実践練習で、お客様、スタッフなどに対する対応が
レベルアップします。立ち仕事が楽になります。
13:50~14:20
聞く力
相手から信頼される聴き方を学んで、自信を付ける
・相手を丸ごと受け入れてあげる ・・正しいアイコンタクトで話を聞く
・聴いて聴いて聴きまくる ・・・・・お客様に対する聞き方の実践練習
・うなずきとあいづち ・・・・・・・うなずき方やあいづちの種類をマスターする
・オウム返しで理解を示す ・・・・・会話の中にオウム返しを取り入れる
*テキスト第3章を学ぶ。
ポイント:実践練習で3分間相手の話を聞きます。そのときに以上のことを気をつけます。
次に自分が話し、相手の聞き方をチェックして、お互い良い点と改善点を伝え合います。
結果:相手の聞き方を確認することで、自分のスキルも上がります。訓練次第で簡単にマスターできるコツを実践通して身につけられます。
14:20~14:40
会話力
お客様が安心する話のしかたをマスターする
・相手が動いてくれる言い方 ・・・・部下や同僚が喜んで動いてくれる伝え方
・恥ずかしいことば使い ・・・・・・間違っていることば使いを直す
*テキスト第5章を学ぶ。
ポイント:会話力は、聞く力と同様に実践練習で交互に話し手になっていただきます。
結果:話すということは意識しなければスキルアップはしません。どんな言い方や言葉遣いで話せば相手に伝わるのかなど実践でわかるようになります。
14:40~15:00
目標設定と接客をするということについてレポート提出
接客をする上でモチベーションを継続させていく
・今後アルバイトスタッフとしてどんな接客をしていくかの目標設定→レポート提出
・感じの良い接客をするために大事なことは何か・今日学んだことをまとめる* テキスト第7章を学ぶ。
ポイント:実際にひとりひとり目標をレポート用紙に書いて提出していただきます。
結果:目標設定をすることで、自分の課題が把握できます。また、モチベーション維持のために必要な目標が明確になります。
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感想を読んでスタッフさんたちが、とても喜んでくださったことが嬉しかったです。
「最初は研修なんていやだなと思っていましたが、あっという間の2時間で、受けられて本当に良かったなと思いました!」と、たくさんの方からコメントをいただきました。
また来年お会いできますことを楽しみにしております!